NOVOS RUMOS DA PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR

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por: Prof.ª Dra. Angélica Carlini

Advogada e docente do ensino superior

 

O dia 15 de março de 2013 marcou o início de uma nova fase na proteção do consumidor brasileiro com a divulgação pelo Governo Federal do Plano Nacional de Consumo e Cidadania’ realizada pela Presidenta Dilma Rousseff.

O Plano Nacional possui três eixos fundamentais: a) transforma a proteção do consumidor em política de Estado; b) prioriza a informação’ a qualidade e o atendimento ao consumidor; e’ c) promove a melhoria da qualidade de produtos e serviços e incentiva o desenvolvimento.

Para efetivar as propostas o Plano cria a Câmara Nacional das Relações de Consumo que será composta por um Conselho de Ministros – da Justiça; da Fazenda; do Desenvolvimento’ Indústria e Comércio Exterior; do Planejamento’ Orçamento e Gestão; e’ pela Casa Civil.

Os objetivos do Plano Nacional são: a) atender as necessidades e respeitar a dignidade’ saúde e segurança do consumidor; b) estimular a melhoria da qualidade de produtos e serviços; c) prevenir e repreender condutas que violem direitos do consumidor; d) estimular o acesso a padrões de produção e consumo sustentáveis; e) promover a transparência e harmonia nas relações de consumo.

São objetivos ousados! Mas os fornecedores brasileiros em especial o setor de seguros’ estão maduros para alcançar esses objetivos porque os últimos anos foram de grande modificação no relacionamento entre fornecedores e consumidores’ que se tornou mais constante e qualificado.

Para que os objetivos continuem sendo alcançados será fundamental o papel dos SACs e das Ouvidorias das seguradoras’ que deverão priorizar a capacitação de funcionários para que eles compreendam perfeitamente o que se espera de sua atividade nessa nova fase de proteção do consumidor em todo o país.

É fundamental que os operadores de SAC e os funcionários de ouvidoria atendam o consumidor sempre com o objetivo de solucionar o conflito’ mas principalmente de compreender quais as razões que deram origem a insatisfação do cliente para que elas sejam modificadas e não causem mais problemas no relacionamento.

É hora de capacitar para a solução’ mas principalmente para a prevenção de conflitos entre consumidores de seguro e seguradoras.

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