O termo “experiência do usuário” foi usado pela primeira vez em 1990, pelo americano Donald Norman, professor emérito na Universidade da Califórnia, em San Diego, e professor de ciências da computação na Universidade Northwestern. Ele buscava definir o processo de interação entre as pessoas e as máquinas. Desde então, com o surgimento de novas tecnologias, as máquinas passaram a fazer cada vez mais parte da nossa rotina, e a experiência do usuário se tornou um pilar fundamental para o desenvolvimento de todos os produtos e serviços digitais. Seja em um acessório aparentemente banal, como o controle remoto da televisão, ou um superapp como o WeChat, a maneira como o usuário interage e navega deveria estar sendo monitorada e aprimorada constantemente pelas empresas.
Isso porque, em 2019, a quantidade de plataformas disponíveis e a velocidade das mudanças não permitem mais que os negócios sobrevivam apenas despejando conteúdos, produtos e serviços com base apenas no que acreditam ser o certo. Toda empresa precisa se adaptar aos seus usuários. Entender como é a experiência do cliente é muito relevante para oferecer as melhores soluções possíveis para necessidades específicas.
Os modelos de negócios digitais costumam ter uma boa experiência de usuário porque a flexibilidade para fazer alterações nos projetos é muito maior. Além disso, a cultura de se adaptar ao cliente e proporcionar um serviço mais personalizado já está mais consolidada. No entanto, todas as empresas deveriam estar investindo em experiência do usuário.
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