A área de sinistro da Too seguros elaborou um novo fluxo de envio de documentos, análise e atendimentos em geral por WhatsApp, tornando todo o processo mais ágil.
“Com o WhatsApp o sinistro pode ser acionado automaticamente, em qualquer momento e de qualquer lugar, basta ter um smartphone”, conta André de Magalhães Gouvêa, especialista em seguros da Too Seguros.
Depois de uma série de estudos feitos a partir de feedbacks de clientes e parceiros, foram-se observadas dúvidas e barreiras que – com o atendimento on-line -, não existirão mais.
Como acionar um seguro por WhatsApp?
Caso queira acionar coberturas como: Desemprego, Morte e Incapacidade Física, dos seguros Prestamista e Vida, ou coberturas de motor e câmbio do Garantia Mecânica – o segundo produto mais acionado neste canal de relacionamento -, é só “mandar um whats” para o número de atendimento.
Em seguida, uma mensagem automática oferecerá as próximas opções. Isso, em uma linguagem mais técnica, é chamada de chatbot, um software que conversa de maneira muito natural e atende as necessidades do cliente de forma muito assertiva. É essa automação que permite que o acionamento funcione por 24 horas.
Isso significa que, depois que acionar um seguro, o envio de documentação, acompanhamento de status e atendimento geral para clientes e parceiros também poderão ser feitos de forma on-line.
É só seguir o passo a passo:
1. Mandar uma mensagem para o número de acionamento
2. Passar as informações da apólice
3. Acompanhar o status de acionamento
Um movimento cada vez mais digital
Por conta da facilidade em avisar um sinistro, especialmente diante do cenário de isolamento social, tornar os processos mais digitais foi muito bem-vindo. “Como só precisa ter o celular em mãos para o aviso, geramos uma solução muito adequada às necessidades atuais, bem como à evolução da digitalização no mercado de seguros como um todo”, diz Gouvêa.
Como referência, o canal por WhatsApp possui um NPS (Net Promoter Score, uma métrica que mede a satisfação dos clientes) de 37% acima de outros canais de atendimento da Too Seguros.
Isso resultou em importantes pontos de melhoria como: a redução de 21% no prazo da jornada do cliente até a etapa final e mais flexibilidade no atendimento, já que a plataforma está disponível 24 horas por dia.
“Os canais digitais também possibilitam a redução de custo operacional, uma vez que gera autonomia ao cliente, retirando etapas internas da Seguradoras”, completa André.