A Icatu foi eleita como a melhor empresa em satisfação do cliente no segmento de seguros de vida, previdência e capitalização, de acordo com o Ranking 2021 do Instituto MESC, especialistas em gestão da satisfação do cliente. O prêmio MESC é realizado por meio de uma pesquisa, em parceria com o Google. Esta edição recebeu mais de 10 milhões de opiniões de clientes e analisou mais de 10 mil empresas, em 117 segmentos de mercado. Este é o 5º ano que a Icatu participa do ranking e a 3ª vez que conquista o 1º lugar entre as empresas do segmento.
“Este reconhecimento do cliente tem um grande valor para a Icatu. Somos uma empresa de pessoas para pessoas, com um propósito muito forte – democratizar o acesso a proteção e planejamento financeiro das famílias brasileiras. Buscamos proporcionar tranquilidade financeira e qualidade de vida para as pessoas, garantindo a melhor experiência possível em toda sua jornada”, afirma Rafael Caetano (foto), diretor de Marketing e Relacionamento com Clientes da Icatu.
Entre as ações realizadas, a companhia destaca a intensificação da escuta ativa dos feedbacks dos clientes através da metodologia NPS (Net Promoter Score), com processo de análise e ações de solução caso a caso, além da identificação de oportunidades para projetos de transformação e inovação visando aprimorar a jornada do cliente. Além disso, a companhia implantou um centro de monitoramento avançado – local para gerenciar em tempo real indicadores de performance e qualidade, visando a melhor experiência de atendimento aos clientes.
Entre outros recursos, os especialistas do centro de monitoramento utilizam um vídeo wall para plena visibilidade de diversas informações, com modelo de atuação por severidade de ocorrências e, se necessário, ativação de um plano de escalação para envolvimento, inclusive, de executivos da companhia, visando resoluções no menor tempo possível. “A integração e sinergia de nossas ações, métodos e tecnologias, fortalecem a gestão estratégica de nossas estruturas de atendimento, garantindo eficiência e agilidade na tomada de decisões, reduzindo o esforço do cliente para atender a sua necessidade”, explica Geovana Ramalho, Gerente de Relacionamento da Icatu.
A companhia também vem transformando ações de treinamento em uma nova estratégia de Gestão do Conhecimento e Desenvolvimento das equipes, empreendendo novos métodos aliados também ao uso de tecnologia remota, com foco em excelência, agilidade, conteúdo e colaboração, além de reestruturar os modelos tradicionais de monitoria de qualidade para uma visão mais ampla e sistêmica sobre recursos, processos, relações e identidade, para fortalecer o alinhamento com a cultura organizacional. “Desenvolver e engajar a equipe é o primeiro passo para garantir a satisfação do cliente em seu relacionamento com a Icatu”, afirma Geovana. Para isso, a companhia também desenvolveu o Projeto Labs CRC, que é um laboratório de experiências e desenvolvimento para as turmas de formação de novos colaboradores.
A pesquisa MESC possui cunho científico, onde são analisadas 22 dimensões da satisfação do cliente, por meio dos principais indicadores de CX do mercado, como: NPS, ISC, CES, C-SAT, Share of Wallet, entre outros. Para entrar no Ranking, as empresas precisam atingir 98% de Confiança Estatística e Índice de Satisfação do Cliente, o ISC (Média MESC), superior a 70%. As empresas são classificadas de acordo com as médias obtidas em ordem decrescente. “O Instituto MESC contribui muito para trazer com isenção e responsabilidade a voz do cliente para dentro das empresas, nos permitindo ter um diagnóstico muito claro e objetivo sobre a nossa evolução na gestão da experiência do cliente”, conclui o diretor, Rafael Caetano.