O mercado pet não para de crescer no Brasil. Em 2021, o setor de produtos, serviços e comércio de animais de estimação registrou faturamento de R$ 51,7 bilhões, alta de 27% em relação ao ano anterior, segundo o Instituto Pet Brasil. No total, 54,2 milhões de cães e 23,9 milhões são cuidados pelos brasileiros hoje, revela o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) e muitos consideram seus bichinhos `verdadeiros filhos´. Com isso, a procura por planos de assistência à saúde animal também registrou aumento de 35% nos últimos anos, segundo a Célebre Corretora.
“Assim como com as pessoas, a vida de um pet é imprevisível. Hoje pode estar totalmente saudável e amanhã apresentar algum problema de saúde ou sofrer um acidente. Por isso, criamos a Amigoo Pet, que disponibiliza 24h de cobertura em todo o território nacional oferecendo e intermediando os serviços de internação, vacinação, ambulatorial, cirurgias e muito mais”, pontua Luiz Genova, CEO da Amigoo Pet, empresa especializada em assistência veterinária que atua no país desde 2014.
Entretanto, para que todas as etapas deste processo caminhem, desde o atendimento inicial até a melhoria do animal, é necessário o envolvimento de profissionais comprometidos, tecnologia de ponta e processos eficientes, ou seja: dispor de um Backoffice inteligente.
“Todas as peças precisam se mover a contento quando falamos em atendimento ao cliente, especialmente nos casos de saúde, porque a pessoa está emocionalmente abalada, afinal seu pet, que muitas vezes é considerado da família, está debilitado. Então a abordagem no momento do atendimento telefônico ou chat precisa desta sensibilidade por parte do colaborador que irá encaminhar o atendimento”, complementa André Pandolfi, CEO da Apex América Brasil, empresa que acaba de inaugurar a operação responsável pelo atendimento dos clientes Amigoo Pet.
Ele conta que esse serviço de resolver toda a parte burocrática no encaminhamento do animal, consulta, procedimento e posterior reembolso por parte do plano ainda é raro no Brasil, e é chamado de operação de alta complexidade, justamente por conta de todos os pormenores que caracterizam o serviço.
“Para nós é interessante mostrar que existe este serviço taylor made, isto é, totalmente customizado. Neste caso, as empresas de relacionamento necessitam dar uma atenção ainda mais especial àqueles que entram em contato, o que é feito por meio de um treinamento específico dos atendentes – independente da tecnologia utilizada. O fator humano é de suma relevância pois estamos falando da vida de um animal que é parte da família”, analisa Pandolfi.
Se, por um lado, saber contratar bem os especialistas em relacionamento com o consumidor final é uma competência muito valorizada, por outro isso também faz parte do DNA da Apex América Brasil. “Estamos nos diferenciando justamente por atender operações de alta complexidade, assessorando nos diferentes estágios da jornada do cliente até chegar na resolução do problema. Atendemos aos mais diversos modelos de negócio e nossa missão é deixar o mundo melhor do que encontramos. Não estamos pensando apenas em negócios, e sim priorizando o bem-estar da comunidade como um todo”, adiciona Pandolfi.
O tamanho do mercado pet é enorme e as expectativas dos especialistas são de um desenvolvimento ainda mais acentuado pós-pandemia. “Sabemos que com a melhora do cenário econômico a tendência é que as pessoas invistam ainda mais nos seus animais de estimação. Inclusive, os últimos dados que temos mostram que 81% dos brasileiros gastariam o quanto fosse necessário para manterem os seus pets seguros e saudáveis”, acrescenta Luiz, da Amigoo Pet. “Contar com um time como o da Apex que coloca o cliente no centro de tudo, oferecendo um atendimento eficiente, só têm nos ajudado a oferecer uma experiência ainda melhor para os brasileiros nos dias atuais”, finaliza.