A Brasilseg, uma empresa BB Seguros, conquistou o 2º lugar no Prêmio Cliente S/A 2022 com o case Voz do Cliente, na categoria “Líder em Projeto de Gestão de Clientes (CRM/CX/CS/CSM)”. Lançado na companhia em 2020, o programa Voz do Cliente tem como objetivo consolidar o cliente no centro da tomada de decisões corporativas de forma estruturada e contínua.
O programa atua em três pilares: gestão da experiência, que se dá por meio de monitoria, endereçamento e execução de melhorias, partindo do ponto de vista do consumidor; feedback com retorno personalizado, de modo a reforçar a atitude cuidadosa do atendimento; e cultura interna de centralidade no cliente, que representa o engajamento da liderança e dos colaboradores na busca constante pela entrega da melhor experiência.
A criação da Comissão de Clientes é um dos resultados da evolução do programa. Os membros dela são executivos de áreas da empresa que, de alguma forma, são impactadas pelas escolhas operacionais adotadas pelo Voz do Cliente, e eles se reúnem mensalmente para discutir os principais indicadores de performance, oportunidades mapeadas e ações em andamento.
Outra iniciativa que nasceu a partir do programa foi a implantação do Núcleo de Acolhimento, responsável por interagir, orientar e apoiar os clientes durante o aviso de sinistro. Os novos procedimentos resultaram em uma redução de 40% no tempo de entrega da documentação necessária para a devida indenização do segurado.
A criação da Célula de Retratação foi mais uma novidade originada do programa. Ela atua dando retorno personalizado aos clientes, com foco na solução de problemas, o que reforça o cuidado e retroalimenta toda a cadeia. A iniciativa resultou na reversão de aproximadamente 80% de clientes detratores em promotores.
O ciclo de inovação interno de 2021, Impulso Lab, também contribuiu para o processo de melhora da experiência do cliente que o programa almeja. Foram lançados 3 desafios focados nas jornadas de atendimento, sinistro e assistência, com inscrição de 125 ideias e execução de 7 delas. O projeto de uma solução de análise automatizada de sinistro, construído por meio de inteligência artificial, foi o destaque do período.
“Receber esse prêmio representa a coroação de um trabalho de muitas mãos, demonstra a consistência e evolução de um programa vivo e dinâmico, e reforça o nosso propósito de cuidar de pessoas e proteger o que é valioso para elas”, celebra Gabriela Bianco, Diretora de Clientes e Plataformas Digitais da Brasilseg.
“A centralidade no cliente deve permear todas as áreas da companhia, de forma que a jornada do cliente seja valorizada em todas as suas etapas. O dinamismo do mercado nos impõe sensibilidade e celeridade nas ações, e o reconhecimento do Prêmio Cliente S/A 2022 revela esse nosso propósito”, ressalta Rogério Idino, Presidente da Brasilseg.
O Prêmio Cliente S/A é realizado anualmente desde 2014 e tem como proposta destacar as melhores práticas empresariais do país nas relações com o cliente.
Foto – Tiago Vieira, Diretor de Operações e Tecnologia; Rogério Idino, Presidente; Gabriela Bianco, Diretora de Clientes e Plataformas Digitais; Patrícia Franceschini, Gerente de Planejamento Comercial; Danilo Cunha, Gerente Executivo de Customer Experience; e João Fruet, Diretor Comercial