Para aprimorar o relacionamento com o cliente e estar mais próximas às demandas de seus consumidores, a Brasilseg, empresa da BB Seguros, criou a iniciativa Conselho de Clientes, um formato de pesquisa do qual participam executivos da seguradora e consumidores, com o objetivo de ouvi-los para maior entendimento e aprofundamento dos pontos de queixa e identificação de oportunidades de melhorias nas principais etapas da jornada do seguro.
A intenção da empresa é promover encontros regulares entre executivos da Brasilseg e da BB Seguros com os clientes de seguro residencial, seguro de vida e empresarial. A percepção dos consumidores sobre a empresa, os atributos da marca e o feedback sobre produtos, descontos e benefícios são alguns dos temas dos debates, que acontecem na sede da empresa em São Paulo.
“Além de opinar sobre o atendimento, a prestação de serviços e os produtos, o conselho é uma oportunidade para o cliente colaborar com a empresa na definição de estratégias e políticas que visem à melhoria da qualidade dos serviços prestados. Na era da economia das experiências, os clientes desejam que as empresas sejam capazes de antecipar o que eles precisam, isso significa ser ‘sob medida’”, explica Fernando Barbosa, presidente da Brasilseg.
A implantação e realização do Conselho de Clientes faz parte de uma estratégia de aproximação da Brasilseg com seus consumidores que concretiza o objetivo de ter o cliente como centro das decisões de negócios. O Conselho tem a função de representar e defender os interesses dos consumidores, com o objetivo de multiplicar os clientes satisfeitos, leais à marca, com potencial para adquirir novos produtos e fazer recomendações.
Para entender a jornada do cliente, a companhia tem feito investimentos em tecnologia em seus processos, direcionando esforços para melhorar as experiências vividas pelos consumidores, personalizar ofertas e criar novas formas de engajamento nos canais digitais.
O foco dos investimentos em inovação está em aumentar a capilaridade e a prestação de serviços, que só são possíveis se o relacionamento for frequente, ágil e pautado pela facilitação do acesso, simplificação da mensagem e transparência da relação em todos os canais de comunicação.
“Trata-se de um movimento que exige um olhar crítico para os processos pelos quais nossos clientes são atingidos direta ou indiretamente, identificando pontos de sinergia e maior colaboração, construindo mutuamente as experiências vividas por eles antes, durante e após o consumo”, lembra Barbosa.