A Liberty Seguros acaba de lançar um treinamento voltado para os corretores parceiros da seguradora, chamado “De Humano para Humano”. O objetivo é tornar as comunicações sobre o mercado de seguros mais simples, aproximando o cliente da companhia e do corretor.
A ideia do treinamento é ajudar os corretores a simplificar o vocabulário e os termos usados pelo mercado para os segurados e potenciais clientes. Com ele, a Liberty Seguros não só aproxima esses públicos da seguradora como, também, promove e reforça o investimento na inclusão ao facilitar o entendimento dos produtos e serviços para todos. A iniciativa chega para se somar ao #LibertyAcessível, projeto focado na necessidade de melhoria nas comunicações da companhia para incluir mudanças no vocabulário do mercado e melhorar a acessibilidade das conversas.
O treinamento é dividido em seis capítulos que desafiam o corretor a desbravar todos os temas que a Liberty considera importantes quando o assunto é comunicação. Confira as 10 dicas da Liberty Seguros para um melhor relacionamento do corretor com segurados:
Se questione sobre o seu público
Antes de comunicar ou informar sobre algum produto, serviço ou contrato, seja falado ou escrito, é importante se questionar sobre a pessoa que vai receber esse conteúdo, qual é o nível de conhecimento sobre seguros. Algumas perguntas básicas podem ajudar a esclarecer o discurso: quem? O quê? Quando? Por quê? Como?
Use frases curtas
A utilização de frases curtas e objetivas facilitam a comunicação e evitam ruídos desnecessários. Do contrário, a compreensão pode ficar mais difícil e, muito provavelmente, o cliente não conseguirá fixar todas as informações que foram passadas.
Use voz ativa
A voz ativa passa uma ideia de compromisso e de posicionamento que faz com que o cliente se sinta mais tranquilo e tenha mais confiança. A ordem direta também facilita a compreensão e fixação das informações, colocando sempre o que for mais significativo na frente. A fórmula é: sujeito + verbo + complemento.
Exemplo:
Antes:
Um problema impactou o cliente na data agendada para a instalação do rastreador.
Depois:
O cliente teve um problema na data agendada para a instalação do rastreador.
Use palavras conhecidas
Antes de enviar um material para o cliente ou apresentar um produto ou serviço, é interessante reler e rever o discurso que está sendo produzido, checar se não há palavras complexas que possam ser substituídas, como por exemplo: endosso, congênere, prêmio e etc. Optar por palavras familiares à maioria da população é um bom caminho para uma melhor comunicação.
Utilize tópicos em textos muito longos
Quando se deparar com um texto muito longo, a dica é organizar as principais informações em tópicos para não só facilitar o entendimento e a localização do que precisa ser informado como também eliminar repetições desnecessárias. Para elaboração dos tópicos, usar palavras-chave ou informações importantes para o contexto são opções que sempre podem ajudar.
Use ícones para explicação
Ao explicar coberturas e serviços para o segurado, o corretor pode tentar usar quadros que ajudam a entender a relação entre assuntos, condições ou mesmo consequência de ações. Além disso, o uso de ilustrações para tornar a informação mais visual, podem facilitar a memorização e o entendimento. Se não for possível utilizar quadros ou ilustrações, o corretor pode optar por exemplos que demonstrem a utilização da cobertura.
Substitua o “segurês”
O mercado de seguros utiliza um vocabulário específico para falar sobre produtos, serviços, cláusulas e outros assuntos. O problema é que muitos não conhecem os termos técnicos e as siglas que são usadas e, portanto, o corretor pode evitar tais termos. Tentar usar sinônimos ou descrever o que o termo quer dizer, podem ser bons recursos para facilitar o entendimento.
Explique ou use exemplos
No momento de substituir termos do mercado de seguros por palavras mais conhecidas, caso não seja possível fazer essa troca, o corretor pode explicar o que significa determinado assunto ou usar exemplos, como:
Olá, José. Iremos abrir um processo de indenização pelo sinistro do seu veículo, que é o roubo.
Contextualize antes de informar
O corretor poderá ser mais claro com cada segurado, de acordo com o relacionamento dele junto a Liberty Seguros, se começar a comunicação posicionando-o em qual etapa ele se encontra. Por exemplo:
Olá! Está tudo certo com seu seguro, agora você é um cliente Liberty e poderá usar diversos benefícios do seu seguro e contar com todos os canais de atendimento quando precisar.
Chame pelo nome
Para um atendimento humanizado e personalizado, o corretor precisa ter em mente que está falando com outra pessoa do outro lado, não apenas mais um cliente. Por isso, não há necessidade de muita formalidade, é possível aproximar as pessoas ao focar nos vocativos.
O treinamento completo “De Humano Para Humano” já está disponível na Plataforma de Treinamento da Liberty Seguros, exclusiva para parceiros.