O impacto do UX e Content Design na experiência do cliente

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*Por Giuliano Generali

Todo produto ou serviço deixa marca na percepção do cliente, seja ela positiva ou negativa. Usar as ferramentas certas fazem a diferença para tornar positiva essa percepção através da experiência do usuário.

Designers e conteudistas estruturam a abordagem nos pontos de contato da empresa, indicam os caminhos a serem percorridos, a estratégia de conteúdo e definem uma experiência consistente e simples em todas as etapas, tendo sempre o cliente como centro da estratégia. Costumo dizer que a jornada do cliente com a sua empresa envolve todos os pontos de contato e os próprios produtos e serviços, tanto em canais digitais em autosserviços, físicos e conversacionais.

Para tornar essa ideia real, pense em um restaurante. Os pratos são bem apresentados, o sabor é delicioso, o atendimento ao cliente no restaurante é excelente. Mas se a jornada em cada etapa ou ponto de contato não for consistente, a percepção do cliente pode ser impactada. Se, na hora de fazer o pedido de delivery, o processo for ruim, uma pessoa insatisfeita pode nem querer mais comer o pedido. A experiência negativa ficará marcada.

Parte importante da interação do cliente é o conteúdo em texto e voz, que precisa ser pensado de forma estratégica, para potencializar o valor do produto ou serviço. Esse é o papel do Content Design. O que é dito e a forma de apresentar uma marca, produto ou serviço pode gerar entendimentos completamente distintos. Passar as instruções e informações corretas e entendíveis para o público envolve textos simples, objetivos e diretos.

Content Design pode ser aplicado na escrita estática, em conversas através de chats e até mesmo em áudio. O público consegue perceber muito além do dado simples através do tom de voz, ou seja, de que forma as informações são passadas. Além ajudar a evitar ruídos com termos específicos e promover boa experiência.

No mercado de seguros, onde os jargões estão muito presentes, temos o desafio de transformar o conteúdo em ferramenta estratégica. Eu atuo há mais de 30 anos na área de seguros e acredito que o conteúdo tem papel importante em proporcionar essa experiência marcante na vida do cliente, seja em momentos de contratação de um seguro de automóvel, resgate da previdência ou acionamento do seguro.

*Giuliano Generali (foto) é Superintendente Executivo de Canais Digitais e Experiência do Cliente no Grupo Bradesco Seguros

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